【2026/10/1施行】カスハラ対策が全企業で義務化｜会社が今すぐやるべき3つの措置

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主の義務になります。パワハラ対策のときと違い、中小企業向けの猶予期間はありません。従業員を1人でも雇用していれば対象です。今回は、施行を迎えるにあたって「会社が最低限やっておくべきこと」に絞って整理します。

カスハラ対策の義務化｜押さえておきたい基本

今回の義務化は、改正労働施策総合推進法にもとづくものです。これまで「望ましい取り組み」にとどまっていたカスハラ対策が、パワハラ対策と同じ「雇用管理上の措置義務」に位置づけられました。

法律上のカスハラは、次の3つをすべて満たすものとされています。

顧客や取引先などの言動であること
業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
それによって労働者の就業環境が害されること

ポイントは、正当なクレームまで排除する制度ではないということです。商品やサービスへの正当な苦情には誠実に対応しつつ、暴言や威圧、著しく不当な要求などから従業員を守る仕組みを整えることが求められます。改正の背景については【令和7年改正】カスハラ対策・セクハラ対策が義務化へ｜企業が対応すべきポイントとは？でも解説しています。

会社が今すぐやるべき3つの措置

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置が示されています。中小企業がまず取り組みたいのは、次の3つです。

① 方針を決めて、社内に周知する
「カスハラには組織として対応し、従業員を守る」という方針を明確にし、従業員に伝えます。就業規則や社内規程に対応方針を盛り込んでおくと、いざというときの判断基準になります。

② 相談できる窓口をつくる
従業員がカスハラを受けたときに相談できる担当者や窓口を決めておきます。小規模な会社であれば、社長や責任者を相談先として明示するだけでも第一歩になります。

③ 起きたときの対応手順を決めておく
事実の確認、被害を受けた従業員へのケア、対応の引き継ぎ方など、発生時の流れを簡単なマニュアルにしておきます。現場任せにしないことが大切です。

あわせて、相談した従業員のプライバシーを守ることや、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも求められます。

対応しないとどうなる？

措置を講じていない場合、労働局からの助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないときは企業名が公表される可能性もあります。また、従業員がカスハラで心身の不調をきたした場合、会社の安全配慮義務が問われるおそれもあります。安全配慮義務の考え方は【安全配慮義務とは？】会社が従業員の健康を守るために必要なことをご覧ください。

なお東京都では、2025年4月から独自のカスハラ防止条例も施行されています。都内の事業者は、法律と条例の両方を意識しておくとよいでしょう。制度の全体像は、政府広報オンラインのカスハラ対策に関する解説ページでも確認できます。

「就業規則にどう書けばいいかわからない」「相談窓口や対応マニュアルを整えたい」という方は、労務リスク診断で現状を確認することをおすすめします。具体的な整備については、お気軽にご相談ください。